近期，百度外賣、餓了么、美團外賣三大外賣巨頭成為眾矢之的，各大媒體紛紛爆料了外賣的產品質量問題，緊接著則是用戶們對三大外賣巨頭的各種口誅筆伐和圍剿。相比較315的危機而言，這次圍繞幾大外賣企業(yè)的圍剿危機，已經由單個企業(yè)覆蓋到全行業(yè)，百度外賣、餓了么、美團外賣都沒法兒獨善其身。
無證經營、黑餐廳、售賣過期食品、一證多家餐廳分銷，諸多不利的消息鋪天蓋地而來，不過各大外賣企業(yè)早就對這類“危機公關”熟絡不已，誠懇的道歉信和整改口號層出不窮。然而，外賣企業(yè)們面臨的這些問題并非初犯，用戶最為擔心的食品安全問題一而再再而三地在外賣平臺上出現(xiàn)，一封道歉信并不能滿足用戶內心的憤懣。
與憤懣同步的是，盡管相關問題卻沒有解決，餓了么美團居然開始弄起了競價排名，問題都沒還沒解決，居然就率先想著賺錢，這讓用戶們的情緒更加憤怒了。
外賣為何會遭人鄙視？
一提到外賣，幾乎所有人都腦子里都會出現(xiàn)兩個字——垃圾，一股濃濃的鄙視味兒。就在整個國內互聯(lián)網界都開始向VR、AR、人工智能等象征著“高科技”領域邁進之際，百度居然做起了萬人鄙視的外賣，著實讓人“看不起”。
李彥宏曾提到過：“我看有時候網上說百度“別人在做人工智能，你在做外賣”，其實百度外賣的技術含量是不低的?！北M管連李彥宏都說，外賣的技術含量不低，但這絲毫不影響用戶對外賣的鄙視?？捎脩魹楹螘梢暷兀?
第一，質量太渣。外賣的本質是服務的數(shù)字化，將所有可能出現(xiàn)的部分皆用數(shù)字化的形式來呈現(xiàn)，其余只需用物流來配送即可，同一家餐廳的同一個菜，外賣和去飯店吃同一個菜，并無太大區(qū)別。
外賣和電商區(qū)別的地方在于，一個是物品，一個是食物?？呻娚探洑v過十多年的成長和迭代，即使其中有不少“垃圾”產品，但大部分產品還是“可以”的，足夠滿足用戶使用。
外賣是建立在非常成熟的商業(yè)環(huán)境下的，用戶能夠接受生活電商行為，卻無法接受這個電商環(huán)境中是存在大量垃圾的，一個參雜無證經營、黑餐廳、售賣過期食品、一證多家餐廳分銷等質量太渣的產品，如何敢讓用戶放心大膽的使用呢？用戶去線下使用相關服務的話，至少還能夠有個基本評判，和外賣，卻完全沒辦法評判的，完全依靠外賣企業(yè)作為“裁判員”，可惜“裁判員”們太不稱職，讓大量垃圾留在平臺上。
第二，行業(yè)發(fā)展不夠，用戶期望值過高。我自己點的幾次外賣當中，就遇到過食品出現(xiàn)損壞的情況。相比較服裝、電子產品等物流配送而言，食品的物流配送要求更高，比如溫度、包裝，可大部分小型飯店因為成本原因，質量質量較為垃圾的包裝，這在一定程度上會增加外賣的損壞率，還有就是配送時間的問題，用戶期望值一般都在一個小時左右，可仍舊有部分配送達不到這個需求，用戶能夠對服裝、電子數(shù)碼等產品等待，吃飯這件事兒，完全等不了。
外賣在國內發(fā)展的時間才三年左右，電商都發(fā)展十幾年了，電商針對各種BUG，早就有各種成熟的解決方案，像當年最狠的十天半個月物流配送現(xiàn)在是稀罕事情了。發(fā)展兩三年的外賣行業(yè)很難在短時間內在物流配送以及針對服務質量提升等方面有完善的解決方案，所以遇到各種問題，也只能是道歉信。
用戶期望值太高，外賣企業(yè)服務質量跟不上，長此以往，用戶肯定就會對外賣深惡痛絕，畢竟，外賣只是用戶吃飯的選擇方式之一。
用戶們鄙視是有道理的，外賣本來就不是一個很酷的生意，更何況幾大巨頭還試圖“賺錢”，用戶的“心頭大患”還沒解決呢，就想著賺黑心錢。像互聯(lián)網發(fā)展早期一樣，只顧著平臺受益，不顧用戶利益的時期已經過去了，十幾年的發(fā)展，互聯(lián)網用戶智商也提升了，試圖魚目混珠可不行。
所謂行有行規(guī)，外賣的核心是餐飲服務，可外賣本身并沒有敬畏餐飲行業(yè)，并沒有遵守餐飲行業(yè)的相關規(guī)則，破壞者的另一面是野蠻生長，外賣正處在野蠻生長的檔口，得需要有限制、有規(guī)則才行。
外賣是不是一門好生意？
外賣這么Low，是不是就說明外賣不是一門好生意呢？并不是，不能因為外賣有問題，有BUG，就徹底否定外賣的好處，想想烈日炎炎的八月，三十多度，得走個四五百米甚至更遠的距離去吃飯，對于大多數(shù)人來說，這是災難吧？另外，深更半夜，去哪里找吃的呢？別人直接送過來多方便，外賣還是有一定需求的。
中國烹飪協(xié)會發(fā)布的《2015年餐飲消費調查報告》顯示，2015年全國餐飲收入達到32310億元，同比增長11.7%；其中線上餐飲收入8667億元，占全國餐飲收入26.8%，同比增長7%。在3萬多億的市場空間內，外賣完全有機會找到屬于自己的一席之地，哪怕是5%的市場份額，也有1000多億，足以支撐幾家大企業(yè)生存。
數(shù)字化是不可避免的趨勢，餐飲行業(yè)的數(shù)字化已經有幾年的時間，外賣算是線上餐飲的一個細分。外賣的誕生，一定程度上滿足了用戶“盈余”方面的需求的，并非完全的偽需求，只不過市場大小而已，市場大小，取決于很多因素。
截止2015年12月份，我國共有餐廳5074852家，外賣最終的成功與否，跟著500多萬家餐廳有非常大的關系，至于外賣企業(yè)試圖自營，顯然不靠譜，餐飲不是想做就能做的。
危機之下，抱團才行
當下，用戶對外賣的圍剿，是對整個外賣產業(yè)的“唾棄”，而非百度外賣、餓了么、美團外賣當中的任何一家，三大企業(yè)當中，用戶都曾遇到過服務不滿意的問題，而媒體曝光的這些問題，各家都存在。一旦用戶對整個產業(yè)放棄了，百度外賣、餓了么、美團外賣任何一家都無法獨善其身，而這對于外賣的發(fā)展是非常不利的。
對于百度外賣、餓了么、美團外賣來說，三家企業(yè)一起抱團，聯(lián)合解決當前的外賣問題，徹底改變用戶對整個外賣產業(yè)的“鄙視”印象才是解決之道。
當然，最終的規(guī)則，還得和更多行業(yè)和產業(yè)聯(lián)合制定才行，比如包裝的統(tǒng)一標準化、針對作弊外賣企業(yè)的聯(lián)合封殺、針對不良外賣配送員的聯(lián)合封殺等，都需要各方共同來推進。競爭的同時，也得有協(xié)同配合，否則，作弊企業(yè)跳來跳去，最終損害的是整個外賣行業(yè)，對單個企業(yè)來說，怎么能說是毫無影響呢？
如果用戶最終對外賣質量都不信任，即使發(fā)再多的優(yōu)惠券，即使廣告做的再響亮，肯定會有大量用戶徹底遠離外賣這一服務方式。
某些外賣企業(yè)的“傲慢”態(tài)度，最終只會毀了自己，企業(yè)傲慢的時代，早就不在了。
文/郭靜，微信公眾號：郭靜的互聯(lián)網圈（ID：guojingdequanzi）用心做一個互聯(lián)網領域的原創(chuàng)狗。
