10月10日，筆者隨同北京市政協(xié)“每月一題”民主監(jiān)督工作“物業(yè)服務規(guī)范管理”議題監(jiān)督小組，赴豐臺區(qū)新村街道，對怡?；▓@小區(qū)進行了考察。我們實地察看了小區(qū)物業(yè)服務大廳、供熱中心、社區(qū)食堂、養(yǎng)老照料中心以及黨群服務中心等多個點位，了解該小區(qū)在黨建引領基層治理、重點區(qū)域管理、物業(yè)服務規(guī)范管理、業(yè)委會建設、社區(qū)居家養(yǎng)老、社區(qū)文化建設等情況。
在實地考察之后，筆者還參與了一個調研座談會。在座談會上，市住房城鄉(xiāng)建設委通報了北京市物業(yè)服務規(guī)范管理“一方案三清單”推進情況及“選樹100個綜合服務能力強的示范企業(yè)”工作進展情況，豐臺區(qū)房管局介紹了物業(yè)服務規(guī)范管理工作進展情況。來自豐臺區(qū)的物業(yè)服務示范企業(yè)代表作了交流發(fā)言，分享了他們的經驗和做法。在座談會上，與會人員圍繞完善物業(yè)管理政策法規(guī)、強化政策法規(guī)執(zhí)行監(jiān)督、充分發(fā)揮業(yè)委會主體作用、做好先進典型選樹及監(jiān)督小組下一步重點工作等內容進行了交流。通過調研與座談，筆者初步了解到北京市物業(yè)管理類訴求問題及其原因。
物業(yè)服務既是群眾身邊的“關鍵小事”，更是事關基層社會治理的“民生大事”。在最近幾年中，北京市在處理物業(yè)管理相關的投訴和問題方面已經取得了一定的進展和成效。盡管如此，市民對于物業(yè)服務的不滿和訴求依然存在，并且數(shù)量不少。為了更深入地了解和解決這些問題，北京市住房和城鄉(xiāng)建設委員會對2023年接到的295254件關于物業(yè)服務不規(guī)范的投訴進行了細致的分析和研究。通過這一分析，發(fā)現(xiàn)前十類最常見的投訴問題總計達到了254001件，這占據(jù)了全年所有物業(yè)服務相關投訴的86.1%。
具體來說，這十大類投訴問題分別是：小區(qū)公共區(qū)域的清潔工作未能及時進行，導致環(huán)境衛(wèi)生問題；物業(yè)工作人員在處理業(yè)主問題時存在推諉和扯皮現(xiàn)象；車輛在小區(qū)內亂停亂放，影響居民正常出行和小區(qū)秩序；物業(yè)人員未能按照承諾的時間及時處理業(yè)主提出的問題；物業(yè)服務人員的服務態(tài)度惡劣，缺乏應有的職業(yè)素養(yǎng)；垃圾清運工作不及時，影響了小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生；物業(yè)公司未經業(yè)主共同決定，擅自提高地面停車費用；公共綠地的養(yǎng)護工作不到位，影響了小區(qū)的整體美觀和生態(tài)環(huán)境；物業(yè)公司采取不當?shù)姆绞竭M行限水限電，以此作為催收物業(yè)費的手段；以及公共收益的使用不透明，缺乏公開性。
這些問題的存在，不僅影響了居民的日常生活質量，也損害了物業(yè)公司的形象和信譽。分析問題成因，主要包括五個方面。
首先，社區(qū)和業(yè)委會（或物管會）在組織全體業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)方面存在一定的不足，他們未能有效地推動業(yè)主們主動參與議事活動，通過自我管理的方式來解決物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題。在這種情況下，業(yè)主們往往缺乏參與感和歸屬感，導致物業(yè)管理問題得不到及時和有效的解決。
其次，部分小區(qū)的物業(yè)服務內容缺乏透明度，物業(yè)服務企業(yè)未能及時或充分地向業(yè)主公開相關信息，使得業(yè)主對物業(yè)服務的具體內容、質量標準以及費用構成等關鍵信息缺乏了解。這種信息的不對稱和不透明，容易導致業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的誤解和矛盾。
第三，業(yè)主們在履行合同義務方面的意識不強，存在不繳費或少繳費的習慣，特別是在一些老舊小區(qū)，這種現(xiàn)象尤為突出。長期的物業(yè)服務費低、繳費率低的“雙低”狀態(tài)，迫使物業(yè)服務企業(yè)不得不降低服務標準以維持基本運營，這進一步加劇了業(yè)主與企業(yè)之間的矛盾和沖突。
第四，按照法定程序調整物業(yè)服務費用存在一定難度，部分項目在調整收費時存在僥幸心理，未經業(yè)主共同決定便擅自違反合同約定進行收費調整。這種行為不僅違反了相關法律法規(guī)，也損害了業(yè)主的合法權益，增加了雙方的不信任和矛盾。
最后，物業(yè)服務企業(yè)的服務水平和能力參差不齊，部分企業(yè)缺乏足夠的服務意識，從業(yè)人員的專業(yè)素質和綜合能力不高，導致管理服務不到位。這種情況下，物業(yè)服務的質量難以滿足業(yè)主的期望，進而影響了業(yè)主對物業(yè)服務的整體滿意度和信任度。
總的來說，物業(yè)管理領域所面臨的各類訴求問題及其背后的原因是復雜且多樣的，這要求從市級到區(qū)級，再到街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)同心協(xié)力，采取綜合性措施來共同推進問題的有效解決。這不僅需要物業(yè)公司提升自身的管理水平，還需要物業(yè)公司加強員工的專業(yè)培訓，合理配置和優(yōu)化資源分配，確保服務的高效性和專業(yè)性。此外，物業(yè)公司還應當與業(yè)主之間建立起有效的溝通機制，認真傾聽業(yè)主的合理需求，積極回應并滿足這些需求，從而提升業(yè)主的滿意度和對物業(yè)管理的認同感。同時，業(yè)主和租戶也應當積極參與到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)中來，通過共同的努力和合作，維護和促進一個和諧、舒適的居住環(huán)境的形成。只有這樣，才能確保物業(yè)管理的各項工作能夠順利進行，為居民提供更加優(yōu)質的服務，共同構建一個和諧美好的社區(qū)生活空間。
